如何提升醫(yī)院信訪接待能力應(yīng)從幾個(gè)方面評判：

　　一、自信能力

　　自信來自于良好的心理準(zhǔn)備、文化修養(yǎng)以及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。接待時(shí)衣著整潔，言談舉止得體，自信能夠掌控與患方談話場面，能說服患方失控情緒。

　　二、傾聽能力

　　患方遇到一些棘手問題：如服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療爭議和糾紛時(shí)心情很差，必然情緒波動(dòng)，需要釋放和宣泄。良好的傾聽能力釋放善意，表達(dá)誠懇，增加患方信任度，達(dá)到了解患方的真實(shí)意圖和心理訴求的目的。

　　三、觀察能力

　　接待人員與患方交談過程中，注意觀察其行為舉止、文化程度、社會階層、性格特征、興趣愛好等，接待時(shí)應(yīng)因人而異，差別對待，安撫、疏導(dǎo)患方情緒，利于取得患方信任。

　　四、調(diào)查能力

　　包括對醫(yī)患雙方當(dāng)事人的陳述、咨詢臨床專家、組織專家病例討論、咨詢法律專家分析意見等，做到胸有成竹。

　　五、思辨能力

　　經(jīng)過充分調(diào)查后，用事實(shí)和證據(jù)對患方的質(zhì)疑和爭議進(jìn)行邏輯分析，不袒護(hù)醫(yī)方、不掩飾錯(cuò)誤，實(shí)事求是，依法辦事。用語言魅力、人格魅力感染患方，促使患方信任、滿意。

　　六、疏導(dǎo)能力

　　在醫(yī)患雙方意見相悖、分歧加劇情況下，疏導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人到第三方機(jī)構(gòu)：醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)、醫(yī)療事故鑒定機(jī)構(gòu)、司法機(jī)構(gòu)尋求解決辦法。

　　七、溝通能力
　　1、與醫(yī)患當(dāng)事人溝通：幫助當(dāng)事人分析醫(yī)療過錯(cuò)需要承擔(dān)的法律責(zé)任，尋求與患方協(xié)商賠償事宜。
　　2、與醫(yī)調(diào)委、法院溝通：第一時(shí)間固定證據(jù)，最大限度爭取醫(yī)生權(quán)益，減少經(jīng)濟(jì)損失。
　　3、與保險(xiǎn)公司溝通：善于溝通，努力爭取保險(xiǎn)公司的理解和支持，順利支付保費(fèi)。

　　八、研究能力

　　堅(jiān)持信訪接待工作理論研究，加強(qiáng)社會學(xué)、心理學(xué)、醫(yī)學(xué)、法學(xué)、倫理學(xué)、人文醫(yī)學(xué)等多學(xué)科知識的學(xué)習(xí)和研究。良好的知識儲備有利于對醫(yī)患雙方進(jìn)行宣教和培訓(xùn)，暢通溝通效果。

　　九、信訪接待能力水平在實(shí)踐中的作用：

　　醫(yī)院信訪人員接待能力的優(yōu)劣，代表醫(yī)院形象 的好與壞。同樣一個(gè)糾紛，接待能力優(yōu)秀的工作人員可以大大降低醫(yī)方經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本、心理壓力成本 、工作壓力成本。大大減少殺醫(yī)、傷醫(yī)的機(jī)率，減少醫(yī)院形象毀損的機(jī)率。