近年來，我國醫(yī)療保險制度擴面提質釋放出大量就醫(yī)需求，但隨之而來的人群分流困難、流程環(huán)節(jié)復雜等問題，讓人們對大醫(yī)院就診環(huán)境、服務態(tài)度、服務流程等頗有微詞。2014年12月13日，習近平總書記在江蘇省鎮(zhèn)江市視察時指出，人民群眾對醫(yī)療服務均等化愿望十分迫切，像大城市的一些大醫(yī)院始終處于“戰(zhàn)時狀態(tài)”，人滿為患，要切實解決好這個問題。 
  
　　為改善這種狀況，2015年1月，國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局在全國啟動了為期3年的“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，重點督促城市大型三級醫(yī)院改進醫(yī)療服務流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施。行動計劃第一階段進入收官之時，老百姓對醫(yī)療服務是否有了更多獲得感？究竟給行業(yè)帶來了什么改變？未來，醫(yī)療服務的改進完善將如何順應時代所需，讓就醫(yī)人群更好獲益？ 
  
　　患者體驗成了奢侈品 
  
　　一個周五的上午，徐華（化名）起了個大早，到當地頗負盛名的大型婦兒專科醫(yī)院求診。“到醫(yī)院8時多，排了20分鐘隊，掛到了66號?！?nbsp;
  
　　等了約一個半小時，輪到徐華就診。一走進診間，她就發(fā)現(xiàn)里面站滿了病人，每人手里都拿著藍色的一次性治療單，等著做比較隱私的檢查。所謂的“檢查間”就是診室中間用布簾子圈出的一塊區(qū)域而已，簾子有時沒拉緊，里頭的檢查場景一覽無遺。徐華遞給醫(yī)生檢查結果，醫(yī)生頭也沒抬，大聲問了3個問題，其中不乏個人隱私。一邊問，一邊叫助手開檢查單，然后沖著徐華方向說，“去抽個血查個激素，做個B超，再來?！?nbsp;
  
　　到了B超室，徐華被工作人員告知預約已滿，改天再來。她又到檢查室排了快一個小時隊，被告知抽血需要空腹，早上10時30分以后就不抽了。郁悶又火大，徐華折回醫(yī)生診室詢問下一步就診流程，被醫(yī)生告知下次看病還需要重新掛號?！霸卺t(yī)院里耗了3個多小時，大夫對我說話不超過30秒；醫(yī)生的兩個助手，沒有一個跟我交代一下檢查可能做不了；花了26元掛號費，就為了這樣幾句廢話跟幾張做不了的檢查單嗎？”徐華忍不住質問醫(yī)生，醫(yī)生說，“怎么沒看，我給你開單子了啊?！?nbsp;
  
　　去年年初，本報記者曾赴北京市多家三甲醫(yī)院實地體驗，發(fā)現(xiàn)幾乎沒有一家醫(yī)院的廁所提供手紙。 
  
　　有人指出，公立醫(yī)院長期處于壟斷地位，在外無壓力、內無動力的情況下，患者體驗感自然成了奢侈品。但另一方面，權威資料顯示，近幾年來，我國醫(yī)療機構提供的醫(yī)療服務量較2010年前實現(xiàn)了量級增長。2014年，全國總診療人次達76億人次，出院人數2億多人，年診療量和住院量較2009年分別增長42.1%和54.6%，與此相對應的衛(wèi)生技術人員僅增加了38%。近兩年，全國醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)療服務量增速總體放緩，但三級醫(yī)院的服務量增幅卻依然保持在高位。2015年和2016年，三級醫(yī)院總診療人次和入院人數與上一年相比分別增長7.1%和8.6%、8.7%和12.5%。 
  
　　“在國外看一次門診要10分鐘～15分鐘，診治結束后有個擁抱，但我們這里門診看病就像‘流水線’，醫(yī)生不是不想溝通，而是沒有時間和能力。”一位三級醫(yī)院醫(yī)生無奈地說。 
  
　　站在患方角度看問題 
  
　　國家衛(wèi)生計生委曾對醫(yī)療服務領域群眾感受強烈的突出問題進行過專門調查，發(fā)現(xiàn)老百姓對大醫(yī)院的不滿主要表現(xiàn)在就診環(huán)境、醫(yī)院標識、服務態(tài)度、服務流程、隱私保護、信息透明、急診服務、糾紛投訴等領域。 
  
　　于是，2015年年初，國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局在全國醫(yī)療系統(tǒng)啟動了為期3年的“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，每年提出10余條當年的重點工作，明確長短期指標要求，旨在實現(xiàn)“便捷、安全、有效、明白就醫(yī)，努力構建和諧醫(yī)患關系?！?nbsp;
  
　　“對醫(yī)療服務的改善優(yōu)化，許多醫(yī)院一直都在做。國家的行動將醫(yī)院行為變?yōu)槿珖y(tǒng)一行動，引導整個行業(yè)站在患者角度考慮和解決問題?！敝袊t(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院院長郭啟勇說。 
  
　　北京協(xié)和醫(yī)院院長助理秦明偉說，協(xié)和醫(yī)院歷來有持續(xù)改進和自我提升的文化和傳統(tǒng)，這種工作方法和醫(yī)院文化無論是對醫(yī)療服務的改善優(yōu)化，還是對臨床、教學、科研水平提升，都是關鍵性的基礎和前提。“醫(yī)院應該把改善醫(yī)療服務行動，當成建設和持續(xù)改進醫(yī)院文化的重大機會。”北京協(xié)和醫(yī)學院公共衛(wèi)生學院院長劉遠立教授說。 
  
　　三級醫(yī)院抓重點任務 
  
　　記者在盛京醫(yī)院兒科VIP診區(qū)采訪時看見，原來光禿冰涼的金屬候診椅上，有了色彩鮮艷的椅墊和椅背。該院醫(yī)務部副主任肖麗介紹，“暖椅工程”創(chuàng)意并非今年才有，但想辦好這件事卻并不容易，“要讓椅墊冬暖夏涼、容易清理，材質上就排除了一大批；形態(tài)上，軟的容易損壞，不做固定的又容易丟失。除此之外，還要考慮顏色、款式等?！毙愓f，如今這一小小的改變，收獲了患者許多“贊”。 
  
　　上海市兒童醫(yī)院從流程優(yōu)化上找到了改善服務的“切口”。該院通過對信息數據的分析，提出凡符合“血常規(guī)”“尿常規(guī)”“糞便常規(guī)”適應證的患兒，可自主選擇“診前化驗”服務，直接帶著檢查結果看醫(yī)生。新流程不僅縮短患兒在院等候時間約30分鐘，也提高了接診醫(yī)生的工作效率。如今，86%的普內科患兒在就醫(yī)高峰期選擇“診前化驗”。 
  
　　近幾年，越來越多的醫(yī)院開始利用信息化手段改善服務。溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院設計了具有自主知識產權的多功能自助服務系統(tǒng)，全院260臺自助服務機可以辦理就診卡、預約、預存、繳費、化驗單打印等；江蘇省無錫市人民醫(yī)院與相關企業(yè)緊密合作，逐步開發(fā)應用了智能輸液監(jiān)測、生命體征動態(tài)采集、智能床位監(jiān)測、嬰兒防盜等系統(tǒng)，讓患者的獲得感和安全度“雙提升”…… 
  
　　記者從國家衛(wèi)生計生委獲悉，截至目前，我國所有三級醫(yī)院均利用互聯(lián)網技術實施預約診療，1300多家醫(yī)院提供了移動結算方式，近1500家三級醫(yī)院建立了信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務，國家級貧困縣實現(xiàn)遠程醫(yī)療全覆蓋。 
  
　　北京協(xié)和醫(yī)學院所做的第三方評估顯示，“行動計劃”90%的重點任務已經在三級醫(yī)院得到落實，醫(yī)療服務流程更趨合理，2016年門診患者全程候診時間較2015年縮短了8分鐘。 
  
　　越來越多的醫(yī)院和管理者開始有了“主動改”的動力。“時代在發(fā)展，老百姓的就醫(yī)需求也在變。在醫(yī)療行業(yè)競爭激烈的年代，看好病和體驗感并列為一級痛點。在各行各業(yè)、各家同行都在不斷自我提升的年代，誰不變，誰就必然會被時代所淘汰?！贝筮B醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院副院長劉志宇說。