近年來，我國醫(yī)療保險制度擴(kuò)面提質(zhì)釋放出大量就醫(yī)需求，但隨之而來的人群分流困難、流程環(huán)節(jié)復(fù)雜等問題，讓人們對大醫(yī)院就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等頗有微詞。2014年12月13日，習(xí)近平總書記在江蘇省鎮(zhèn)江市視察時指出，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)均等化愿望十分迫切，像大城市的一些大醫(yī)院始終處于“戰(zhàn)時狀態(tài)”，人滿為患，要切實(shí)解決好這個問題。 
  
　　為改善這種狀況，2015年1月，國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局在全國啟動了為期3年的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，重點(diǎn)督促城市大型三級醫(yī)院改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施。行動計劃第一階段進(jìn)入收官之時，老百姓對醫(yī)療服務(wù)是否有了更多獲得感？究竟給行業(yè)帶來了什么改變？未來，醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)完善將如何順應(yīng)時代所需，讓就醫(yī)人群更好獲益？ 
  
　　患者體驗(yàn)成了奢侈品 
  
　　一個周五的上午，徐華（化名）起了個大早，到當(dāng)?shù)仡H負(fù)盛名的大型婦兒專科醫(yī)院求診?！暗结t(yī)院8時多，排了20分鐘隊(duì)，掛到了66號?！?nbsp;
  
　　等了約一個半小時，輪到徐華就診。一走進(jìn)診間，她就發(fā)現(xiàn)里面站滿了病人，每人手里都拿著藍(lán)色的一次性治療單，等著做比較隱私的檢查。所謂的“檢查間”就是診室中間用布簾子圈出的一塊區(qū)域而已，簾子有時沒拉緊，里頭的檢查場景一覽無遺。徐華遞給醫(yī)生檢查結(jié)果，醫(yī)生頭也沒抬，大聲問了3個問題，其中不乏個人隱私。一邊問，一邊叫助手開檢查單，然后沖著徐華方向說，“去抽個血查個激素，做個B超，再來?！?nbsp;
  
　　到了B超室，徐華被工作人員告知預(yù)約已滿，改天再來。她又到檢查室排了快一個小時隊(duì)，被告知抽血需要空腹，早上10時30分以后就不抽了。郁悶又火大，徐華折回醫(yī)生診室詢問下一步就診流程，被醫(yī)生告知下次看病還需要重新掛號。“在醫(yī)院里耗了3個多小時，大夫?qū)ξ艺f話不超過30秒；醫(yī)生的兩個助手，沒有一個跟我交代一下檢查可能做不了；花了26元掛號費(fèi)，就為了這樣幾句廢話跟幾張做不了的檢查單嗎？”徐華忍不住質(zhì)問醫(yī)生，醫(yī)生說，“怎么沒看，我給你開單子了啊?！?nbsp;
  
　　去年年初，本報記者曾赴北京市多家三甲醫(yī)院實(shí)地體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)幾乎沒有一家醫(yī)院的廁所提供手紙。 
  
　　有人指出，公立醫(yī)院長期處于壟斷地位，在外無壓力、內(nèi)無動力的情況下，患者體驗(yàn)感自然成了奢侈品。但另一方面，權(quán)威資料顯示，近幾年來，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)量較2010年前實(shí)現(xiàn)了量級增長。2014年，全國總診療人次達(dá)76億人次，出院人數(shù)2億多人，年診療量和住院量較2009年分別增長42.1%和54.6%，與此相對應(yīng)的衛(wèi)生技術(shù)人員僅增加了38%。近兩年，全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)量增速總體放緩，但三級醫(yī)院的服務(wù)量增幅卻依然保持在高位。2015年和2016年，三級醫(yī)院總診療人次和入院人數(shù)與上一年相比分別增長7.1%和8.6%、8.7%和12.5%。 
  
　　“在國外看一次門診要10分鐘～15分鐘，診治結(jié)束后有個擁抱，但我們這里門診看病就像‘流水線’，醫(yī)生不是不想溝通，而是沒有時間和能力?！币晃蝗夅t(yī)院醫(yī)生無奈地說。 
  
　　站在患方角度看問題 
  
　　國家衛(wèi)生計生委曾對醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域群眾感受強(qiáng)烈的突出問題進(jìn)行過專門調(diào)查，發(fā)現(xiàn)老百姓對大醫(yī)院的不滿主要表現(xiàn)在就診環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護(hù)、信息透明、急診服務(wù)、糾紛投訴等領(lǐng)域。 
  
　　于是，2015年年初，國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局在全國醫(yī)療系統(tǒng)啟動了為期3年的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，每年提出10余條當(dāng)年的重點(diǎn)工作，明確長短期指標(biāo)要求，旨在實(shí)現(xiàn)“便捷、安全、有效、明白就醫(yī)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系?！?nbsp;
  
　　“對醫(yī)療服務(wù)的改善優(yōu)化，許多醫(yī)院一直都在做。國家的行動將醫(yī)院行為變?yōu)槿珖y(tǒng)一行動，引導(dǎo)整個行業(yè)站在患者角度考慮和解決問題?！敝袊t(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院院長郭啟勇說。 
  
　　北京協(xié)和醫(yī)院院長助理秦明偉說，協(xié)和醫(yī)院歷來有持續(xù)改進(jìn)和自我提升的文化和傳統(tǒng)，這種工作方法和醫(yī)院文化無論是對醫(yī)療服務(wù)的改善優(yōu)化，還是對臨床、教學(xué)、科研水平提升，都是關(guān)鍵性的基礎(chǔ)和前提?！搬t(yī)院應(yīng)該把改善醫(yī)療服務(wù)行動，當(dāng)成建設(shè)和持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院文化的重大機(jī)會?！北本﹨f(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院院長劉遠(yuǎn)立教授說。 
  
　　三級醫(yī)院抓重點(diǎn)任務(wù) 
  
　　記者在盛京醫(yī)院兒科VIP診區(qū)采訪時看見，原來光禿冰涼的金屬候診椅上，有了色彩鮮艷的椅墊和椅背。該院醫(yī)務(wù)部副主任肖麗介紹，“暖椅工程”創(chuàng)意并非今年才有，但想辦好這件事卻并不容易，“要讓椅墊冬暖夏涼、容易清理，材質(zhì)上就排除了一大批；形態(tài)上，軟的容易損壞，不做固定的又容易丟失。除此之外，還要考慮顏色、款式等?！毙愓f，如今這一小小的改變，收獲了患者許多“贊”。 
  
　　上海市兒童醫(yī)院從流程優(yōu)化上找到了改善服務(wù)的“切口”。該院通過對信息數(shù)據(jù)的分析，提出凡符合“血常規(guī)”“尿常規(guī)”“糞便常規(guī)”適應(yīng)證的患兒，可自主選擇“診前化驗(yàn)”服務(wù)，直接帶著檢查結(jié)果看醫(yī)生。新流程不僅縮短患兒在院等候時間約30分鐘，也提高了接診醫(yī)生的工作效率。如今，86%的普內(nèi)科患兒在就醫(yī)高峰期選擇“診前化驗(yàn)”。 
  
　　近幾年，越來越多的醫(yī)院開始利用信息化手段改善服務(wù)。溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院設(shè)計了具有自主知識產(chǎn)權(quán)的多功能自助服務(wù)系統(tǒng)，全院260臺自助服務(wù)機(jī)可以辦理就診卡、預(yù)約、預(yù)存、繳費(fèi)、化驗(yàn)單打印等；江蘇省無錫市人民醫(yī)院與相關(guān)企業(yè)緊密合作，逐步開發(fā)應(yīng)用了智能輸液監(jiān)測、生命體征動態(tài)采集、智能床位監(jiān)測、嬰兒防盜等系統(tǒng)，讓患者的獲得感和安全度“雙提升”…… 
  
　　記者從國家衛(wèi)生計生委獲悉，截至目前，我國所有三級醫(yī)院均利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)施預(yù)約診療，1300多家醫(yī)院提供了移動結(jié)算方式，近1500家三級醫(yī)院建立了信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務(wù)，國家級貧困縣實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療全覆蓋。 
  
　　北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院所做的第三方評估顯示，“行動計劃”90%的重點(diǎn)任務(wù)已經(jīng)在三級醫(yī)院得到落實(shí)，醫(yī)療服務(wù)流程更趨合理，2016年門診患者全程候診時間較2015年縮短了8分鐘。 
  
　　越來越多的醫(yī)院和管理者開始有了“主動改”的動力?！皶r代在發(fā)展，老百姓的就醫(yī)需求也在變。在醫(yī)療行業(yè)競爭激烈的年代，看好病和體驗(yàn)感并列為一級痛點(diǎn)。在各行各業(yè)、各家同行都在不斷自我提升的年代，誰不變，誰就必然會被時代所淘汰?！贝筮B醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院副院長劉志宇說。