2016年，北京協(xié)和醫(yī)院門診患者滿意度和出院患者滿意度較2011年分別提高1.77%和3.32%，在全國(guó)及北京市第三方患者滿意度調(diào)查中名列前茅。與此同時(shí)，該院護(hù)士離職率一直保持在1%左右的較低水平，在全國(guó)及北京市護(hù)士滿意度調(diào)查中多次名列第一。自2010年年初至今，北京協(xié)和醫(yī)院通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，實(shí)現(xiàn)患者和護(hù)理人員“雙滿意”。
據(jù)了解，北京協(xié)和醫(yī)院近5年招聘417名護(hù)士，全部分配至臨床一線參加護(hù)理工作，并為各護(hù)理單元配置了300余名護(hù)理員。目前，該院護(hù)士總數(shù)為1855人，其中一線護(hù)士占98.9%，大專及以上學(xué)歷占96.6%。該院落實(shí)配套保障措施，包括病房藥品集中配送、安裝使用氣動(dòng)傳輸系統(tǒng)、病房物資網(wǎng)上請(qǐng)領(lǐng)專人配送等；在提高護(hù)士薪酬待遇方面，設(shè)立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)績(jī)效、特殊崗位績(jī)效獎(jiǎng)金和年終護(hù)士夜班績(jī)效。此外，該院建立健全了護(hù)理人力資源、質(zhì)量、并發(fā)癥、培訓(xùn)考核及科研5大管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理病歷電子化、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)自動(dòng)化、護(hù)理工作安全化、工作流程網(wǎng)絡(luò)化和物資管理精細(xì)化。
北京協(xié)和醫(yī)院護(hù)理部主任吳欣娟說(shuō)，該院全面落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，指定責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)病人從入院宣教到出院隨訪的全過(guò)程；開(kāi)展豐富多樣的健康指導(dǎo)工作，提高患者依從性與自我健康管理能力；逐步建立起醫(yī)護(hù)一體化慢病管理體系，全部病房均開(kāi)展出院患者電話隨訪工作。
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作理順了醫(yī)院護(hù)理管理思路，解決了護(hù)理工作發(fā)展難題，護(hù)士們工作動(dòng)力更足。”吳欣娟說(shuō)，近年來(lái)，該院在16個(gè)?？婆囵B(yǎng)了近300名?？谱o(hù)士，開(kāi)設(shè)了腹膜透析、糖尿病、PICC、艾滋病、造口和血友病6個(gè)?？谱o(hù)理門診，并組建了7個(gè)?？谱o(hù)理小組。目前，該院多個(gè)?？七_(dá)到或超過(guò)國(guó)際先進(jìn)水平。

專家點(diǎn)評(píng)
推進(jìn)護(hù)理事業(yè)改革發(fā)展，應(yīng)遵循“改模式、強(qiáng)內(nèi)涵、建機(jī)制”的原則，通過(guò)改變臨床護(hù)理服務(wù)模式，讓病人滿意；通過(guò)改革護(hù)士管理方式，讓護(hù)士滿意。只有護(hù)理人員滿意了，才能努力提供讓病人滿意的服務(wù)。北京協(xié)和醫(yī)院的做法體現(xiàn)了“護(hù)理改革與服務(wù)改善并進(jìn)，護(hù)士滿意與病人滿意并重”的理念，值得業(yè)內(nèi)借鑒。
如何改變臨床護(hù)理模式？北京協(xié)和醫(yī)院讓護(hù)士由原來(lái)的“管事”變?yōu)椤肮苋恕?，護(hù)士由原來(lái)只負(fù)責(zé)病人治療過(guò)程的某個(gè)片段，轉(zhuǎn)變?yōu)檎w負(fù)責(zé)病人的病情觀察、專業(yè)照顧、協(xié)助診療、健康指導(dǎo)、心理照護(hù)及與醫(yī)生溝通等工作。在這一過(guò)程中，護(hù)理工作的內(nèi)涵和外延得到拓展，當(dāng)護(hù)士看到自己負(fù)責(zé)的病人能夠快速康復(fù)、盡早出院，她們會(huì)從工作中獲得更多成就感；而明確責(zé)任制護(hù)士后，住院全程有了“固定管家”，這也勢(shì)必讓病人有更多獲得感。
為了從根本上調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，北京協(xié)和醫(yī)院還在“建機(jī)制”上做文章，以崗位管理作為切入點(diǎn)，護(hù)士管的病人數(shù)量、質(zhì)量和提供服務(wù)的技術(shù)含量等都與薪酬分配掛鉤。這樣一來(lái)，護(hù)士自然有了主動(dòng)工作和自我提升的動(dòng)力，整體護(hù)理工作也會(huì)形成良性循環(huán)。