編者按：“常在思考，公立醫(yī)院改革的目標(biāo)是什么，公益性體現(xiàn)在哪里，群眾獲得感又如何實(shí)現(xiàn)？有些是改革的內(nèi)容，但很大程度上又何嘗不是醫(yī)院管理的內(nèi)容。這不需要出臺(tái)需艱難磨合的政策，而是需要醫(yī)院管理者的盡心盡力。”讓浙江省衛(wèi)生計(jì)生委副主任馬偉杭發(fā)出這一感慨的，是一篇題為《手術(shù)床是暖的，被子是暖的，護(hù)士給我擦嘴——這手術(shù)室一點(diǎn)都不恐怖》的文章。馬偉杭說(shuō)：“說(shuō)實(shí)在的，這些年我們忽視了醫(yī)院管理運(yùn)營(yíng)中很多基礎(chǔ)性的東西，一講到問(wèn)題都怪在體制機(jī)制上，但仔細(xì)想想，把握機(jī)遇是生產(chǎn)力，科學(xué)管理是生產(chǎn)力，創(chuàng)新實(shí)干更是生產(chǎn)力。一家醫(yī)院在質(zhì)量、安全、服務(wù)和管理上盡心了，其實(shí)醫(yī)改的目標(biāo)也就在一定程度上實(shí)現(xiàn)了?！?BR>　　這背后究竟有著怎樣的故事？編輯部今天邀請(qǐng)文章的主角——浙江省臺(tái)州恩澤醫(yī)療中心（集團(tuán)）的“掌門人”陳海嘯，來(lái)和大家分享一下發(fā)生在恩澤的那些事兒。

　　“服務(wù)無(wú)小事，用心才能贏”。好的技術(shù)加上好的服務(wù)那才是醫(yī)療。醫(yī)院服務(wù)好不好，很多時(shí)候是患者就醫(yī)感受和情緒的表達(dá)，這是最直接的
　　患者就醫(yī)至少有三大成本，金錢、時(shí)間、心理。其中，時(shí)間成本、心理成本最容易被忽視，卻最值得整改?？s短就醫(yī)等待時(shí)間，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，這些都需要我們下功夫解決。
　　2015年年初，恩澤醫(yī)療中心浙江省臺(tái)州醫(yī)院推行醫(yī)療服務(wù)改善計(jì)劃，“首臺(tái)手術(shù)準(zhǔn)時(shí)性”成為改善項(xiàng)目之一。由于目前國(guó)內(nèi)對(duì)首臺(tái)手術(shù)的操作流程沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定，各醫(yī)院對(duì)手術(shù)各流程時(shí)間節(jié)點(diǎn)也沒(méi)有明確要求，導(dǎo)致很多時(shí)候各環(huán)節(jié)責(zé)任人都按自己的習(xí)慣來(lái)安排工作，隨意性大，加上大家對(duì)首臺(tái)準(zhǔn)時(shí)性帶來(lái)的益處沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，因而出現(xiàn)問(wèn)題互相推諉，不從自身找原因，整改的欲望和需求很容易消失，致使首臺(tái)手術(shù)準(zhǔn)時(shí)性成了各醫(yī)院普遍存在的問(wèn)題。
　　為此，浙江省臺(tái)州醫(yī)院成立專項(xiàng)工作改進(jìn)小組，提出六項(xiàng)改進(jìn)措施：使用價(jià)值流圖，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)和確定需要改善的地方；制定現(xiàn)場(chǎng)跟蹤表單；通過(guò)微信和短信及時(shí)提醒、溝通；定時(shí)對(duì)科室、醫(yī)生的準(zhǔn)時(shí)性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并在院內(nèi)網(wǎng)公示；適當(dāng)調(diào)整護(hù)士工作時(shí)間；適當(dāng)改變查房模式。數(shù)據(jù)顯示，首臺(tái)手術(shù)準(zhǔn)時(shí)率從2015年年初的33.54%提高到目前的91.63%，減少了患者的焦慮等待，手術(shù)室護(hù)士和麻醉師平均拖班時(shí)間每天也減少了近1個(gè)小時(shí)。
　　醫(yī)技檢查中CT、MR和B超排長(zhǎng)隊(duì)是老大難問(wèn)題。恩澤醫(yī)院放射科和超聲科為此也成立了項(xiàng)目組，上下一條心，通過(guò)精益六西格瑪進(jìn)行改善。2016年年初，恩澤醫(yī)院CT、MR門診患者當(dāng)日完成率分別僅為67.7%、30.1%，住院患者等待時(shí)間超48小時(shí)占比分別為16.3%、38.9%。改進(jìn)措施實(shí)施后，目前，CT、MR當(dāng)日完成率分別達(dá)到91.2%、45.5%，住院患者等待時(shí)間超48小時(shí)占比分別減少至13.8%、36.8%，患者滿意度由86.87%上升到96.41%。
　　一提到手術(shù)室，很多人就感到恐懼和冷漠。然而，恩澤醫(yī)院手術(shù)室早已改變以往以配合手術(shù)為主的單純技術(shù)操作，而是致力于讓患者在生理、心理、社會(huì)、精神上都處于舒適狀態(tài)，提供人性化護(hù)理。
　　患者進(jìn)入手術(shù)室時(shí)，巡回護(hù)士已把手術(shù)間的空調(diào)溫度調(diào)至23℃~25℃，躺在手術(shù)床上，感受到的是床單下水浴恒溫毯帶來(lái)的溫暖。手術(shù)中，由于院感需要，手術(shù)間的溫度會(huì)降低。不過(guò)護(hù)士會(huì)把患者除了手術(shù)區(qū)域之外的手部、頭部、腳部都用毛毯、布巾包裹起來(lái)，不讓患者的皮膚裸露在外。手術(shù)快結(jié)束準(zhǔn)備縫皮了，手術(shù)間溫度馬上又調(diào)熱起來(lái)了。手術(shù)結(jié)束，來(lái)到蘇醒室麻醉復(fù)蘇，被子下面的鼓風(fēng)加熱毯讓患者不再畏寒。在手術(shù)部整個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力下，手術(shù)后低體溫率從去年最高時(shí)的15%降低到今年的2%以下，大大減少了麻醉后并發(fā)癥的發(fā)生。

　　如今，醫(yī)院發(fā)展了，患者數(shù)量多了，但是如果不能在服務(wù)質(zhì)量和患者安全上有實(shí)質(zhì)性的提升，那么之前所做的一切都會(huì)變得毫無(wú)意義
醫(yī)療是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)就是一根鏈條，每一個(gè)隊(duì)員就是這根鏈條中的一環(huán)。因此，在整個(gè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中，一個(gè)隊(duì)員也不能掉鏈子。質(zhì)量改進(jìn)不是一朝一夕的事，它是工作習(xí)慣的持續(xù)改進(jìn)，是每個(gè)人不良工作習(xí)慣的改進(jìn)。如何真正圍繞“以患者為中心”，讓一線員工有更多的發(fā)言權(quán)，獲得更多的管理授權(quán)，去關(guān)注患者體驗(yàn)，用同樣的資源做出比以前更穩(wěn)定更有質(zhì)量的工作，需要廣泛運(yùn)用精益思維，從身邊小事做起，每天追求比昨天好一點(diǎn)。
　　2009年，恩澤醫(yī)療中心開始舉辦質(zhì)量月活動(dòng)，至今已8年，每年確定一個(gè)主題，強(qiáng)調(diào)的是全員參與，鼓勵(lì)職工、患者通過(guò)隨手拍等方式尋找患者安全隱患事件，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，通過(guò)自己的思考和實(shí)踐，設(shè)計(jì)一個(gè)更加安全的醫(yī)療系統(tǒng)來(lái)主動(dòng)預(yù)防減少醫(yī)療差錯(cuò)，改善患者安全。到目前為止，每年的質(zhì)量月活動(dòng)，職工參與率達(dá)80%以上，干部參與率達(dá)100%，共搜索身邊安全隱患事件5450起。對(duì)搜索到的隱患事件，中心鼓勵(lì)全體干部和職工認(rèn)領(lǐng)解決，倡導(dǎo)you see you act（持續(xù)改善從我做起），過(guò)而能改善莫大焉，無(wú)懲罰、自愿改善的質(zhì)量安全文化。
　　質(zhì)量改進(jìn)強(qiáng)調(diào)從“易、小、簡(jiǎn)”起步，要把復(fù)雜問(wèn)題變簡(jiǎn)單，要講落地和實(shí)效。改進(jìn)措施越容易實(shí)施，就會(huì)越有效果，改進(jìn)結(jié)果也越容易長(zhǎng)期控制。
2014年，在浙江省臺(tái)州醫(yī)院住院患者體驗(yàn)滿意度調(diào)查中，飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生間衛(wèi)生、訂餐服務(wù)等排名末位。于是，醫(yī)院推出了“進(jìn)出口工程”，針對(duì)食堂和衛(wèi)生間進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn)。剛開始，工程推進(jìn)緩慢，形式多成效不明顯。我問(wèn)了負(fù)責(zé)的科主任一些問(wèn)題：“衛(wèi)生間改造增加空氣除臭儀有必要嗎”“水槽整體拆除改造有實(shí)用性嗎”“食堂提供服務(wù)的時(shí)間太短，招人是唯一的方法嗎”“能用錯(cuò)時(shí)上班等方式延長(zhǎng)總體服務(wù)時(shí)間嗎”……
　　質(zhì)量改善就是從這一連串的思考和疑問(wèn)中起步，對(duì)一些老大難問(wèn)題，我們強(qiáng)調(diào)要先做試點(diǎn)，要多聽取一線職工和患者對(duì)改進(jìn)內(nèi)容的意見，多評(píng)估職工和患者的滿意度有沒(méi)有提高，而不是以自我為中心，自以為是地開展工作。其次，是制度的執(zhí)行力。當(dāng)制定了巡查制度，就要關(guān)注巡查做了沒(méi)有？執(zhí)行率是多少？結(jié)果怎么樣？比如衛(wèi)生間的及時(shí)清掃和巡視，標(biāo)準(zhǔn)先不要定得太高，不要直接定半小時(shí)、兩小時(shí)巡視一次，能做到4個(gè)小時(shí)巡視一次也很不錯(cuò)，就是大進(jìn)步。第三，要把準(zhǔn)方向切合實(shí)際，把工作層層深入推下去，對(duì)實(shí)施不到位的部門或責(zé)任人進(jìn)行及時(shí)提醒、協(xié)調(diào)、支持和追責(zé)。
　　經(jīng)過(guò)3年的努力，目前醫(yī)院食堂經(jīng)營(yíng)狀況、衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況明顯好轉(zhuǎn)，患者和職工滿意度得到了明顯提高。

　　管理要“讓前線呼喚炮火”。當(dāng)我們面對(duì)一些老大難式“小”問(wèn)題時(shí)，不變通、不回避、不折不扣地按“四釘法”一根筋地去執(zhí)行，才是解決難題的唯一捷徑
當(dāng)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，知道、注意了，才是第一枚釘子；找到問(wèn)題的根本原因，算得上是第二枚釘子；針對(duì)根本原因進(jìn)行整改落實(shí)，還只是第三枚釘子；持續(xù)改進(jìn)直到取得穩(wěn)定成效，還須第四枚釘子。這就是解決問(wèn)題的“四釘法”。
　　2014年4月，恩澤醫(yī)療中心在下屬四家醫(yī)院同步啟動(dòng)院長(zhǎng)每天夜查房行動(dòng)。開展夜查房，是希望從制度上保證院領(lǐng)導(dǎo)與一線職工有更多的接觸，回到服務(wù)病友的原點(diǎn)和前線去了解醫(yī)生、護(hù)士的想法和做法。成功有效的院長(zhǎng)夜查房需從職工希望從夜查房中得到什么、改進(jìn)什么，喜歡院長(zhǎng)什么時(shí)間去查房等一串切身小細(xì)節(jié)做起；再去問(wèn)問(wèn)患者，他們是否希望夜查房，是否知道在醫(yī)院遇到什么問(wèn)題可以找夜查房的院長(zhǎng)。
　　具體執(zhí)行時(shí)要注意技巧，不能僅看到缺點(diǎn)，更重要的是看到一線工作和職工的優(yōu)點(diǎn)亮點(diǎn)。專門去找缺點(diǎn)，顯然不會(huì)受到大家的歡迎。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要改善，多用提醒商量式可減少心理逆反，發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)更要及時(shí)表?yè)P(yáng)，可提高職工自信心并鞏固成績(jī)，兩者相輔相成。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后要強(qiáng)調(diào)在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)提供服務(wù)支持。如給患者治療時(shí)，關(guān)鍵是要讓患者感覺到你在為他治療，為他服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，就是要更多地讓職工感受到領(lǐng)導(dǎo)正在盡力解決問(wèn)題，并重視和關(guān)心著他。多用溝通和鼓勵(lì)的手段，與職工和病友共同找到解決問(wèn)題的方向和方法，或問(wèn)題所在的責(zé)任環(huán)節(jié)和部門，然后對(duì)問(wèn)題跟蹤到底，直到解決。
　　如何發(fā)揮群策群力，讓員工參與醫(yī)院各項(xiàng)管理很有挑戰(zhàn)性。
　　自2005年開始，恩澤醫(yī)療中心全面推行“醫(yī)療不良事件報(bào)告制度”，隱藏在醫(yī)院各處的安全隱患不斷被職工、病友和家屬揭露。如何將過(guò)錯(cuò)扼殺在萌芽狀態(tài)，在近似錯(cuò)誤或小問(wèn)題中改進(jìn)，提升醫(yī)療工作的安全性，是大家不熟悉的工作方法。不良事件報(bào)告制度不僅鼓勵(lì)支持集團(tuán)內(nèi)的醫(yī)護(hù)人員隨時(shí)報(bào)告安全隱患，而且向全社會(huì)開放，不管是親身經(jīng)歷的，還是不經(jīng)意聽到的醫(yī)療不良事件缺陷，均可以多種方法如電話、上網(wǎng)、提建議等反映。2015年全員上報(bào)不良事件超過(guò)5000例次。
恩澤醫(yī)療中心還于2005年起開展“我有金點(diǎn)子”主題活動(dòng)，倡導(dǎo)職工在方便患者、細(xì)節(jié)服務(wù)、質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、增收節(jié)支等方面為醫(yī)院提出建設(shè)性的改善意見或構(gòu)思。2005~2015年，共收到合理化建議103389條，采納25467條，累計(jì)產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益1200萬(wàn)多元。