為了滿意度該迎合患者嗎？
發(fā)布時間：2015-09-11
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健康報
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“美國一項隨訪10年的多中心對照研究（PISS研究）被提前終止，原因是與常規(guī)治療組相比，將患者滿意度與醫(yī)生、醫(yī)院收入掛鉤組的死亡率升高238%，發(fā)病率也增加146%，抗生素應(yīng)用增加858%?！鼻安痪?，這條消息在醫(yī)生們的微信群、朋友圈里傳開了。有人說這是惡搞。其實，早在2012年JAMA子刊——《內(nèi)科學(xué)文獻(xiàn)》曾發(fā)表過一篇有關(guān)患者滿意度的文章指出，患者滿意度最高的受訪者有較低的急診率，但是醫(yī)療費用總支出增加8.8%，大處方藥支出增加9.1%，并且患者死亡率也更高。有分析文章?lián)苏J(rèn)為，患者滿意度與死亡率升高相關(guān)，是對醫(yī)院和醫(yī)生片面追求患者滿意度而過度迎合患者的一種諷刺。
話匣子里有點火藥味
“都是急診患者，都是被狗咬傷的，為什么就要給他提前看，別的患者該怎么想？”當(dāng)記者如約找到許醫(yī)生采訪時，這位在北京某三級醫(yī)院急診科工作的高年資主治醫(yī)生一下子打開了話匣子，甚至還帶了點火藥味。
就在記者來之前，一位患者剛剛把一份“零分”的患者滿意度評價表拍在他桌上，隨后把評價表投進(jìn)了意見箱里。
許醫(yī)生告訴記者，醫(yī)院是狂犬病疫苗定點接種單位，一天能收治上百名被貓狗咬傷、撓傷的患者，其中總有患者自認(rèn)為傷情重，擠進(jìn)診室要求先看。一些人被拒絕后罵罵咧咧，一些人嚷著要去醫(yī)務(wù)處投訴，而今天正好趕上急診科的患者滿意度抽查。
記者看到，許醫(yī)生提及的患者滿意度問卷有10個問題，基本都集中在醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)層面。例如，“當(dāng)您需要幫助時，醫(yī)生是否能夠及時給予幫助和解決”“您對醫(yī)生的診療技術(shù)是否滿意”等。對于患者滿意度評分表的設(shè)計，許醫(yī)生頗有微詞。他認(rèn)為：“患者不懂醫(yī)，讓他們怎么評價醫(yī)療技術(shù)？只顧讓他們滿意，治壞了，賴誰？”
在另一家醫(yī)院骨科工作的高醫(yī)生告訴記者，近幾年，他所在的醫(yī)院越來越重視患者滿意度評分：每個月都會進(jìn)行全院滿意度調(diào)查，并且將結(jié)果在全院科室負(fù)責(zé)人會議上通報，對得到患者表揚的醫(yī)護(hù)人員給予醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎勵，而分?jǐn)?shù)最低的績效打折。
“所以對于患者的要求，只要不影響治療效果，我都盡量滿足?！备哚t(yī)生告訴記者，因為一些骨關(guān)節(jié)炎患者都是老人，他們的老伴或者兄弟姐妹也有類似癥狀，老人們總想多開點藥分給家人甚至朋友服用，這種要求他都盡量滿足。不僅如此，一些相熟的老患者還會定期來高醫(yī)生門診做“健康體檢”，除了骨科檢查外，還會要求查血尿常規(guī)、胸片甚至B超，雖然沒有任何癥狀，高醫(yī)生也會盡量幫忙，盡管知道這些都會增加醫(yī)療成本。
“以患者為中心”不是無原則取悅
屈偉是惠每極致醫(yī)療CEO兼梅奧醫(yī)學(xué)中心中國轉(zhuǎn)診辦公室負(fù)責(zé)人，他說，追求以患者為中心，不意味著醫(yī)生處處要順從患者的要求。
屈偉為記者展示了美國醫(yī)院患者評估醫(yī)護(hù)人員和衛(wèi)生系統(tǒng)通用的患者滿意度調(diào)查問卷。問卷包括32道問題，分為護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院環(huán)境、住院感受、出院教育、離院隨訪、醫(yī)院整體評價以及答題者個人情況共8個部分。其中，涉及醫(yī)生的只有3個問題，包括“在此住院期間，醫(yī)生是否常以禮貌和尊重對待您”“醫(yī)生是否常細(xì)心聆聽您說話”“醫(yī)生是否常用您聽得懂的方式來向您解釋事物”。問卷在提及醫(yī)療服務(wù)時的措辭也十分嚴(yán)謹(jǐn)。例如，當(dāng)涉及疼痛管理時，問卷的提問是這樣的：“此次住院期間，醫(yī)院員工是否經(jīng)常盡量做到他們所能的來協(xié)助您止痛。”
屈偉表示，盡管上述問題的答案均來自于患者的主觀感受，但尊重了醫(yī)學(xué)的局限性，有關(guān)醫(yī)療技術(shù)的一切問題都不在調(diào)查內(nèi)容之列。在他看來，醫(yī)療質(zhì)量是個專業(yè)問題，需要更為專業(yè)的人士來把關(guān)。而醫(yī)療質(zhì)量的提高則有賴于政府和醫(yī)院管理者完善和推行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、指南、臨床路徑等。
屈偉認(rèn)為，“以患者為中心”的恰當(dāng)翻譯應(yīng)該是“從患者的角度考慮問題”。“醫(yī)生的職責(zé)不是沒有原則地取悅患者，而是基于自身的醫(yī)學(xué)知識，為患者選擇最適合的診療方法，說服患者接受，督促患者配合實施?！?/DIV>
滿意度調(diào)查要改變“期望超載”
開展患者滿意度調(diào)查，本意是希望發(fā)現(xiàn)各家醫(yī)院的具體問題，但如果患者滿意度調(diào)查無法完全客觀反映實際情況，則評分帶來的壓力就容易“超載”。
北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦主任陳偉表示，2011年北京市醫(yī)院管理局成立后，北京市屬22家醫(yī)療機(jī)構(gòu)就統(tǒng)一實施了患者滿意度評價方案，由第三方公司負(fù)責(zé)，通過門診發(fā)放調(diào)查問卷，住院患者電話隨訪等方式綜合判斷患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度。為加強患者滿意度評價的時效性，自今年起22家醫(yī)院的門診和住院窗口都安裝了患者滿意度評價器，患者就診后可以在窗口直接進(jìn)行信息化評價?；颊邼M意度最終評價分?jǐn)?shù)占醫(yī)院績效考核的7%左右。
和過去醫(yī)院自己發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷相比，第三方背對背評價肯定更加科學(xué)，并且評價維度更加全面，包括醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)、診療技術(shù)、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)5個維度?！半m然滿意度調(diào)查覆蓋面廣，但也不能完全反映醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量的實際情況?！标悅ソ忉屨f，比如，在門診滿意度調(diào)查時，第三方發(fā)放問卷的時間不確定，人員不同、時間不同，調(diào)查結(jié)果大相徑庭。“周一上午10時醫(yī)院肯定人滿為患，就診壓力大，就診環(huán)境差，等候時間長。但是周五下午3時，就診人數(shù)少，環(huán)境相對好，病人感受也會好?！?/DIV>
再比如，部分患者反映就診環(huán)境差，醫(yī)院老門診樓內(nèi)部確實狹窄，改造困難，雖然已經(jīng)加蓋了新門診樓，但全國各地的患者涌入醫(yī)院，就診高峰期人員過于密集，必然影響就診環(huán)境。雖然醫(yī)院很早就實施了分時段就診，但大多數(shù)患者還是習(xí)慣早早到診區(qū)等候。
在診療技術(shù)評價方面，患者對于醫(yī)療工作的風(fēng)險性、局限性、不確定性認(rèn)識不足，也影響了滿意度評價。陳偉告訴記者，患者的就醫(yī)期望值日趨上升，比如，很多患者希望護(hù)士扎點滴時能夠一針見血，但由于患者的個體差異，年齡不同，血管條件不同，即便技術(shù)水平高，也可能會有不順利的情況發(fā)生。
在醫(yī)療服務(wù)方面，陳偉表示，如今醫(yī)生提供的服務(wù)已經(jīng)超過了醫(yī)療技術(shù)本身。比如，患者會因為民事糾紛，工傷鑒定等要求醫(yī)生開具診斷證明、休假證明等，但如果患者的要求與病情不符，或者不符合相關(guān)規(guī)定，醫(yī)生不能提供幫助，患者的要求未能得到滿足，患者就會給出不滿意的評價。
中南大學(xué)湘雅醫(yī)院評價辦公室副主任張潔也有類似感受。張潔說，曾經(jīng)有一名甲狀腺手術(shù)后患者，醫(yī)生評估符合出院標(biāo)準(zhǔn)，建議其出院，但患者卻想在醫(yī)院多住一段時間。被拒絕后，患者在滿意度測評中給了很低的分?jǐn)?shù)，同時在開放性意見中提出“出院太快了”。
滿意度結(jié)果不應(yīng)被過分放大
“色香味俱全的飯菜，不一定是最有營養(yǎng)的，為了口感好，商家很可能需要添加劑和防腐劑來幫忙?！毕愀郯Ρ酸t(yī)院管理研究中心主任莊一強認(rèn)為，影響患者滿意度的因素包括就醫(yī)流程順暢不順暢，自付醫(yī)療費用高不高，服務(wù)態(tài)度好不好，治療過程痛苦不痛苦等，這些評價往往是表面的，主觀的，非科學(xué)的。廣州有家第三方醫(yī)院咨詢公司，一般不公開的滿意度結(jié)果只有60%~70%，但院長們拿到報告都說較客觀。
莊一強認(rèn)為，評價醫(yī)院的基本數(shù)據(jù)還應(yīng)該包括院內(nèi)感染率、死亡率、手術(shù)并發(fā)癥率、護(hù)患比例、重癥治療能力等。一味追求患者滿意度也會推高醫(yī)療成本。滿意度調(diào)查應(yīng)該作為評價醫(yī)院的指標(biāo)之一，但不宜過分強調(diào)，權(quán)重不宜過大。
北京大學(xué)醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院周子君教授直言，患者滿意度應(yīng)該是醫(yī)院針對自身需求開展的個性化的工作，而不應(yīng)該成為醫(yī)院迎合政府，醫(yī)生迎合患者的工具。廣東省衛(wèi)生計生委巡視員廖新波認(rèn)為，醫(yī)院的滿意度調(diào)查不要盲目追求高百分比，否則造假就多，結(jié)果很可能會掩蓋一些問題，不利于持續(xù)改進(jìn)。而且滿意度不可能只有提高沒有下降——即便是下降也不奇怪，因為人們的欲望在不斷提高。他認(rèn)為，如果不把滿意度調(diào)查當(dāng)做“政績”來看，而是當(dāng)做持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部管理的一個工具，可能更合適些。