作為軍隊總后勤部公派的留學(xué)生，我有幸到美國紐約紀(jì)念斯隆-凱特琳癌癥中心（MSKCC）學(xué)習(xí)了一年。在此期間，我分別跟隨世界著名肝膽胰腺外科Leslie H.Blumgart 、Yuman Fong 教授，及著名肝臟轉(zhuǎn)移癌治療腫瘤專家 Nancy E. Kemeny 教授等行業(yè)內(nèi)“大腕”醫(yī)生們學(xué)習(xí)，從他們身上，我不僅學(xué)到了治療肝膽胰腫瘤的新技術(shù)、新理念，而且切實感受到了他們良好的行醫(yī)修為素養(yǎng)。 

　　力爭了解患者 

　　對于自己的治療對象，醫(yī)生要意識到他是一個有血有肉、有著各種想法的人。在醫(yī)院這個相對陌生的環(huán)境中，患者非常希望得到一定的關(guān)懷。作為醫(yī)生，不僅僅要診斷與治療疾患，而且要正確對待這個疾患的載體——人，要力爭了解患者。 

　　了解首先要從認(rèn)識開始。醫(yī)生如果能夠叫出患者的姓名，不僅會讓患者倍感親切，也會明顯增加他對醫(yī)生的好感。對于長期就診的患者，醫(yī)生最好也能知道其家屬的姓名，這也有利于和患者家庭成員建立一種較為親密的關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員交流時，最好不要應(yīng)用床位號、疾病等替代患者的姓名（尤其在患者可以聽到的場合下），以免患者感到對他漠視或者不尊重。 

　　此外，在接觸不同文化背景的治療對象時，醫(yī)生最好了解他們特殊的文化背景和生活習(xí)俗。這一點，對我國醫(yī)生尤其有借鑒意義。我國是個多民族的國家，不同民族的文化背景差異很大，而大多數(shù)醫(yī)生是漢族，如果對其他民族的文化背景、生活習(xí)俗等缺乏了解，在交流時可能會產(chǎn)生各種誤會，導(dǎo)致患者認(rèn)為醫(yī)生對其不尊重，甚至侮辱，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。 

　　充分尊重患者 

　　醫(yī)生應(yīng)當(dāng)親自向患者及其家屬介紹自己，而不是想當(dāng)然地認(rèn)為患者知道或者認(rèn)識自己。在病房里，出出進(jìn)進(jìn)查房的醫(yī)生、護(hù)士很多，對于初到醫(yī)院的患者而言，根本不可能在短時間內(nèi)分清楚哪個醫(yī)生是他的管床醫(yī)生，醫(yī)生在與患者初次接觸時親自介紹一下自己，既是為了讓患者認(rèn)識自己，也體現(xiàn)了對患者的尊重。在介紹自己時，最好和患者及其家屬熱情地握握手，因為，通過握手這樣一個肢體接觸，醫(yī)生和患者之間的陌生感、生疏感就會大大減少。 

　　在與患者交流時，醫(yī)生應(yīng)盡量放低身段，做到平等交流，為此，可以請患者坐在自己的對面，以保持與患者目光齊平。如果醫(yī)生是坐在椅子上，患者卻站在醫(yī)生面前，這樣一種“審訊式”的醫(yī)患交流，會使患者認(rèn)為他和醫(yī)生地位不是對等的，感到不被尊重，更無從談到對醫(yī)生的信賴。 

　　進(jìn)行良好溝通 

　　與患者溝通時，最好用開放式問句，例如“您需要什么幫助？”“您有什么問題？”“您有什么不舒服？”等等。開放式的問句暗示你會盡可能地為他提供各種幫助，且樂意回答他提出的任何問題。 

　　給患者和家屬介紹病情或手術(shù)過程時，應(yīng)避免使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語，而應(yīng)盡可能地應(yīng)用一些通俗語言，以使患者徹底理解。在結(jié)束談話前，醫(yī)生要簡單總結(jié)一下主要信息，這樣有利于患者清晰地理解。 

　　在患者說話時，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)集中注意力認(rèn)真傾聽，盡量避免打斷患者，手機(jī)也最好設(shè)為靜音。同時，保持與患者的眼神交流，切忌在與患者交流時打電話、看電腦屏幕或打字。這樣，患者才會認(rèn)為你在認(rèn)真地給他診治疾病，且盡心盡力地給他提供幫助。當(dāng)然，對醫(yī)生本人而言，也不會由于分神而遺漏患者提供的各種信息。 

　　多做體格檢查 

　　現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，使醫(yī)生可通過影像學(xué)、實驗室檢查等技術(shù)手段對許多疾病了如指掌，體格檢查似乎不是那么重要了。但實際上，即便是一個簡單的疾病，體格檢查不僅可以發(fā)現(xiàn)某些陽性體征，而且體格檢查時的肢體接觸可以使患者與醫(yī)生之間的距離感完全消除，讓患者對醫(yī)生信任度大大增加?；颊咭话闫谂吾t(yī)生通過查體進(jìn)一步了解自己的病情。如果醫(yī)生不給他仔細(xì)查體，大多數(shù)患者會認(rèn)為就是不認(rèn)真看病。 

　　保持專業(yè)形象 

　　患者對醫(yī)生的第一印象非常重要。一般患者對醫(yī)生的形象、行為舉止有個特定的期望值，如果醫(yī)生與患者打交道時始終表現(xiàn)得“專業(yè)”些，患者會自然而然地對他產(chǎn)生一種信賴的心理。 

　　那么，醫(yī)生的形象、行為舉止如何才能顯得“專業(yè)”呢？ 

　　首先，工作服要清潔。清潔的工作服會讓患者感覺你是一個認(rèn)真負(fù)責(zé)的醫(yī)生。 

　　其次，衣著要得體。我在美國MSKCC學(xué)習(xí)期間，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門專門給接受培訓(xùn)的學(xué)員發(fā)一個內(nèi)容詳盡的小冊子，里面詳細(xì)地注明了男女醫(yī)生該穿的上衣、褲子和鞋子類型，并明確了哪些在禁止之列。例如，拖鞋、無領(lǐng)的T恤、花襯衫、吊帶裙、短裙、裙褲等都是明令禁止穿著的。 

　　再就是行為約束。醫(yī)生在患者面前要避免吃食物、咀嚼口香糖，或邊喝飲料邊說話等，也不能在醫(yī)療區(qū)大聲喧嘩、發(fā)脾氣乃至咒罵。此外，還規(guī)定了頭發(fā)以及男醫(yī)生的胡須等要干凈整潔，不能將頭發(fā)染得比較奇異，否則會讓患者對醫(yī)生的印象大打折扣。 

　　準(zhǔn)時和及時 

　　“準(zhǔn)時”是指按照與患者約定的時間與患者見面。臨床工作中，醫(yī)生往往與患者有許多約定，如術(shù)前談話、簽字，交代病情、詢問病史乃至出門診，不管是哪種活動，醫(yī)生都應(yīng)嚴(yán)格按照約定時間到場，不要讓患者久等。如果遲到了，要真誠地向患者道個歉，如果過多地解釋或者找一些借口，往往會適得其反，讓患者更加不滿。中國大醫(yī)院的醫(yī)生都十分忙碌，因此，我們與患者約定時間時最好給自己留有余地，以確保自己不會遲到，避免因遲到導(dǎo)致患者的不滿意。 

　　“及時”是指將患者的檢查結(jié)果、會診結(jié)果、病情、治療方法選擇等信息，第一時間反饋給患者或患者的家屬。要知道，患者和家屬都盼望盡早得到醫(yī)生的答復(fù)，在等待答復(fù)的過程中，他們的心情往往是焦慮與擔(dān)心的。如果不及時告知他們醫(yī)療信息，拖延的時間越長，他們內(nèi)心的焦慮與擔(dān)心就會加重，也越容易對醫(yī)生產(chǎn)生不滿，最后導(dǎo)致產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。因此“準(zhǔn)時和及時”在行醫(yī)修為中是非常關(guān)鍵的，也真正體現(xiàn)出了一個醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)。 

　　誠實和真誠 

　　由于疾病的復(fù)雜性，許多疾病不是那么容易診斷出來的，或者由于部分醫(yī)生的個人知識、經(jīng)驗有限，無法給出明確的診斷甚至治療意見，這時，醫(yī)生要敢于說“不知道”，而不是給患者一個臆測的診斷或者治療意見。當(dāng)醫(yī)生對診療把握不定時，應(yīng)邀請有經(jīng)驗的醫(yī)生或上級醫(yī)院的醫(yī)生會診，給患者一個明確的診療意見，這不僅不會讓醫(yī)生形象減分，往往還會使得患者對醫(yī)生產(chǎn)生更信賴的感覺。 

　　此外，無論是否同意原來診治醫(yī)生的診療意見，都一定要避免向患者貶低原來的診治醫(yī)生。因為貶低其他醫(yī)生并不能讓患者覺得你有多高明，相反，還可能產(chǎn)生負(fù)面的影響——大大增加了患者對前一個診療醫(yī)生的不滿，乃至導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。 

　　定期隨訪 

　　患者在治療后，往往希望醫(yī)生一直關(guān)注他的病情變化。因此，由診療組的醫(yī)生以電話、書信方式、門診或病房調(diào)研等方式，隨訪出院或就診過的病人，是十分必要的。醫(yī)學(xué)隨訪可以達(dá)到三個方面的目的：一是科學(xué)研究；二是掌握臨床病情變化和及時治療；三是隨時掌握患者的心理變化。對部分由于疾病所導(dǎo)致心理障礙的患者，予以心理輔導(dǎo)和疏導(dǎo)，可以幫助患者克服對疾病的恐懼心理，樹立起樂觀向上的生活理念。這不僅可以有效改善患者的生命質(zhì)量，同時也會減少不必要的醫(yī)療糾紛。 


　　“它山之石，可以攻玉”，國內(nèi)臨床醫(yī)生在從事醫(yī)療行為過程中，如果能把“行醫(yī)修為”知識融會貫通到自己的臨床實踐中，必將提升自己作為一個醫(yī)者的素養(yǎng)，提高醫(yī)患溝通能力，從而有效降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，構(gòu)建出和諧的醫(yī)患關(guān)系。 

　　（作者為解放軍總醫(yī)院肝膽外科副主任醫(yī)師）