作為軍隊(duì)總后勤部公派的留學(xué)生，我有幸到美國(guó)紐約紀(jì)念斯隆-凱特琳癌癥中心（MSKCC）學(xué)習(xí)了一年。在此期間，我分別跟隨世界著名肝膽胰腺外科Leslie H.Blumgart 、Yuman Fong 教授，及著名肝臟轉(zhuǎn)移癌治療腫瘤專(zhuān)家 Nancy E. Kemeny 教授等行業(yè)內(nèi)“大腕”醫(yī)生們學(xué)習(xí)，從他們身上，我不僅學(xué)到了治療肝膽胰腫瘤的新技術(shù)、新理念，而且切實(shí)感受到了他們良好的行醫(yī)修為素養(yǎng)。 

　　力爭(zhēng)了解患者 

　　對(duì)于自己的治療對(duì)象，醫(yī)生要意識(shí)到他是一個(gè)有血有肉、有著各種想法的人。在醫(yī)院這個(gè)相對(duì)陌生的環(huán)境中，患者非常希望得到一定的關(guān)懷。作為醫(yī)生，不僅僅要診斷與治療疾患，而且要正確對(duì)待這個(gè)疾患的載體——人，要力爭(zhēng)了解患者。 

　　了解首先要從認(rèn)識(shí)開(kāi)始。醫(yī)生如果能夠叫出患者的姓名，不僅會(huì)讓患者倍感親切，也會(huì)明顯增加他對(duì)醫(yī)生的好感。對(duì)于長(zhǎng)期就診的患者，醫(yī)生最好也能知道其家屬的姓名，這也有利于和患者家庭成員建立一種較為親密的關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員交流時(shí)，最好不要應(yīng)用床位號(hào)、疾病等替代患者的姓名（尤其在患者可以聽(tīng)到的場(chǎng)合下），以免患者感到對(duì)他漠視或者不尊重。 

　　此外，在接觸不同文化背景的治療對(duì)象時(shí)，醫(yī)生最好了解他們特殊的文化背景和生活習(xí)俗。這一點(diǎn)，對(duì)我國(guó)醫(yī)生尤其有借鑒意義。我國(guó)是個(gè)多民族的國(guó)家，不同民族的文化背景差異很大，而大多數(shù)醫(yī)生是漢族，如果對(duì)其他民族的文化背景、生活習(xí)俗等缺乏了解，在交流時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生各種誤會(huì)，導(dǎo)致患者認(rèn)為醫(yī)生對(duì)其不尊重，甚至侮辱，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。 

　　充分尊重患者 

　　醫(yī)生應(yīng)當(dāng)親自向患者及其家屬介紹自己，而不是想當(dāng)然地認(rèn)為患者知道或者認(rèn)識(shí)自己。在病房里，出出進(jìn)進(jìn)查房的醫(yī)生、護(hù)士很多，對(duì)于初到醫(yī)院的患者而言，根本不可能在短時(shí)間內(nèi)分清楚哪個(gè)醫(yī)生是他的管床醫(yī)生，醫(yī)生在與患者初次接觸時(shí)親自介紹一下自己，既是為了讓患者認(rèn)識(shí)自己，也體現(xiàn)了對(duì)患者的尊重。在介紹自己時(shí)，最好和患者及其家屬熱情地握握手，因?yàn)?，通過(guò)握手這樣一個(gè)肢體接觸，醫(yī)生和患者之間的陌生感、生疏感就會(huì)大大減少。 

　　在與患者交流時(shí)，醫(yī)生應(yīng)盡量放低身段，做到平等交流，為此，可以請(qǐng)患者坐在自己的對(duì)面，以保持與患者目光齊平。如果醫(yī)生是坐在椅子上，患者卻站在醫(yī)生面前，這樣一種“審訊式”的醫(yī)患交流，會(huì)使患者認(rèn)為他和醫(yī)生地位不是對(duì)等的，感到不被尊重，更無(wú)從談到對(duì)醫(yī)生的信賴(lài)。 

　　進(jìn)行良好溝通 

　　與患者溝通時(shí)，最好用開(kāi)放式問(wèn)句，例如“您需要什么幫助？”“您有什么問(wèn)題？”“您有什么不舒服？”等等。開(kāi)放式的問(wèn)句暗示你會(huì)盡可能地為他提供各種幫助，且樂(lè)意回答他提出的任何問(wèn)題。 

　　給患者和家屬介紹病情或手術(shù)過(guò)程時(shí)，應(yīng)避免使用過(guò)多的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，而應(yīng)盡可能地應(yīng)用一些通俗語(yǔ)言，以使患者徹底理解。在結(jié)束談話(huà)前，醫(yī)生要簡(jiǎn)單總結(jié)一下主要信息，這樣有利于患者清晰地理解。 

　　在患者說(shuō)話(huà)時(shí)，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)集中注意力認(rèn)真傾聽(tīng)，盡量避免打斷患者，手機(jī)也最好設(shè)為靜音。同時(shí)，保持與患者的眼神交流，切忌在與患者交流時(shí)打電話(huà)、看電腦屏幕或打字。這樣，患者才會(huì)認(rèn)為你在認(rèn)真地給他診治疾病，且盡心盡力地給他提供幫助。當(dāng)然，對(duì)醫(yī)生本人而言，也不會(huì)由于分神而遺漏患者提供的各種信息。 

　　多做體格檢查 

　　現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，使醫(yī)生可通過(guò)影像學(xué)、實(shí)驗(yàn)室檢查等技術(shù)手段對(duì)許多疾病了如指掌，體格檢查似乎不是那么重要了。但實(shí)際上，即便是一個(gè)簡(jiǎn)單的疾病，體格檢查不僅可以發(fā)現(xiàn)某些陽(yáng)性體征，而且體格檢查時(shí)的肢體接觸可以使患者與醫(yī)生之間的距離感完全消除，讓患者對(duì)醫(yī)生信任度大大增加?；颊咭话闫谂吾t(yī)生通過(guò)查體進(jìn)一步了解自己的病情。如果醫(yī)生不給他仔細(xì)查體，大多數(shù)患者會(huì)認(rèn)為就是不認(rèn)真看病。 

　　保持專(zhuān)業(yè)形象 

　　患者對(duì)醫(yī)生的第一印象非常重要。一般患者對(duì)醫(yī)生的形象、行為舉止有個(gè)特定的期望值，如果醫(yī)生與患者打交道時(shí)始終表現(xiàn)得“專(zhuān)業(yè)”些，患者會(huì)自然而然地對(duì)他產(chǎn)生一種信賴(lài)的心理。 

　　那么，醫(yī)生的形象、行為舉止如何才能顯得“專(zhuān)業(yè)”呢？ 

　　首先，工作服要清潔。清潔的工作服會(huì)讓患者感覺(jué)你是一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的醫(yī)生。 

　　其次，衣著要得體。我在美國(guó)MSKCC學(xué)習(xí)期間，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門(mén)專(zhuān)門(mén)給接受培訓(xùn)的學(xué)員發(fā)一個(gè)內(nèi)容詳盡的小冊(cè)子，里面詳細(xì)地注明了男女醫(yī)生該穿的上衣、褲子和鞋子類(lèi)型，并明確了哪些在禁止之列。例如，拖鞋、無(wú)領(lǐng)的T恤、花襯衫、吊帶裙、短裙、裙褲等都是明令禁止穿著的。 

　　再就是行為約束。醫(yī)生在患者面前要避免吃食物、咀嚼口香糖，或邊喝飲料邊說(shuō)話(huà)等，也不能在醫(yī)療區(qū)大聲喧嘩、發(fā)脾氣乃至咒罵。此外，還規(guī)定了頭發(fā)以及男醫(yī)生的胡須等要干凈整潔，不能將頭發(fā)染得比較奇異，否則會(huì)讓患者對(duì)醫(yī)生的印象大打折扣。 

　　準(zhǔn)時(shí)和及時(shí) 

　　“準(zhǔn)時(shí)”是指按照與患者約定的時(shí)間與患者見(jiàn)面。臨床工作中，醫(yī)生往往與患者有許多約定，如術(shù)前談話(huà)、簽字，交代病情、詢(xún)問(wèn)病史乃至出門(mén)診，不管是哪種活動(dòng)，醫(yī)生都應(yīng)嚴(yán)格按照約定時(shí)間到場(chǎng)，不要讓患者久等。如果遲到了，要真誠(chéng)地向患者道個(gè)歉，如果過(guò)多地解釋或者找一些借口，往往會(huì)適得其反，讓患者更加不滿(mǎn)。中國(guó)大醫(yī)院的醫(yī)生都十分忙碌，因此，我們與患者約定時(shí)間時(shí)最好給自己留有余地，以確保自己不會(huì)遲到，避免因遲到導(dǎo)致患者的不滿(mǎn)意。 

　　“及時(shí)”是指將患者的檢查結(jié)果、會(huì)診結(jié)果、病情、治療方法選擇等信息，第一時(shí)間反饋給患者或患者的家屬。要知道，患者和家屬都盼望盡早得到醫(yī)生的答復(fù)，在等待答復(fù)的過(guò)程中，他們的心情往往是焦慮與擔(dān)心的。如果不及時(shí)告知他們醫(yī)療信息，拖延的時(shí)間越長(zhǎng)，他們內(nèi)心的焦慮與擔(dān)心就會(huì)加重，也越容易對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生不滿(mǎn)，最后導(dǎo)致產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。因此“準(zhǔn)時(shí)和及時(shí)”在行醫(yī)修為中是非常關(guān)鍵的，也真正體現(xiàn)出了一個(gè)醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)。 

　　誠(chéng)實(shí)和真誠(chéng) 

　　由于疾病的復(fù)雜性，許多疾病不是那么容易診斷出來(lái)的，或者由于部分醫(yī)生的個(gè)人知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)有限，無(wú)法給出明確的診斷甚至治療意見(jiàn)，這時(shí)，醫(yī)生要敢于說(shuō)“不知道”，而不是給患者一個(gè)臆測(cè)的診斷或者治療意見(jiàn)。當(dāng)醫(yī)生對(duì)診療把握不定時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生或上級(jí)醫(yī)院的醫(yī)生會(huì)診，給患者一個(gè)明確的診療意見(jiàn)，這不僅不會(huì)讓醫(yī)生形象減分，往往還會(huì)使得患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生更信賴(lài)的感覺(jué)。 

　　此外，無(wú)論是否同意原來(lái)診治醫(yī)生的診療意見(jiàn)，都一定要避免向患者貶低原來(lái)的診治醫(yī)生。因?yàn)橘H低其他醫(yī)生并不能讓患者覺(jué)得你有多高明，相反，還可能產(chǎn)生負(fù)面的影響——大大增加了患者對(duì)前一個(gè)診療醫(yī)生的不滿(mǎn)，乃至導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。 

　　定期隨訪 

　　患者在治療后，往往希望醫(yī)生一直關(guān)注他的病情變化。因此，由診療組的醫(yī)生以電話(huà)、書(shū)信方式、門(mén)診或病房調(diào)研等方式，隨訪出院或就診過(guò)的病人，是十分必要的。醫(yī)學(xué)隨訪可以達(dá)到三個(gè)方面的目的：一是科學(xué)研究；二是掌握臨床病情變化和及時(shí)治療；三是隨時(shí)掌握患者的心理變化。對(duì)部分由于疾病所導(dǎo)致心理障礙的患者，予以心理輔導(dǎo)和疏導(dǎo)，可以幫助患者克服對(duì)疾病的恐懼心理，樹(shù)立起樂(lè)觀向上的生活理念。這不僅可以有效改善患者的生命質(zhì)量，同時(shí)也會(huì)減少不必要的醫(yī)療糾紛。 


　　“它山之石，可以攻玉”，國(guó)內(nèi)臨床醫(yī)生在從事醫(yī)療行為過(guò)程中，如果能把“行醫(yī)修為”知識(shí)融會(huì)貫通到自己的臨床實(shí)踐中，必將提升自己作為一個(gè)醫(yī)者的素養(yǎng)，提高醫(yī)患溝通能力，從而有效降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，構(gòu)建出和諧的醫(yī)患關(guān)系。 

　?。ㄗ髡邽榻夥跑娍傖t(yī)院肝膽外科副主任醫(yī)師）