近年來，醫(yī)患糾紛數(shù)量不斷上升，醫(yī)患沖突的激烈程度也在升級。如何化解醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)患雙方合法權益，成為社會關注的共同話題。南昌大學第二附屬醫(yī)院未雨綢繆化解醫(yī)療糾紛，使該院有效醫(yī)療糾紛比去年減少15%，為南昌市乃至全國探索平安醫(yī)院建設提供了借鑒。近日，記者跟隨國家衛(wèi)生計生委有關人員到江西省南昌大學第二附屬醫(yī)院調(diào)研，詳細了解相關做法。

　　“這份答復讓我心服口服”

　　在南昌大學第二附屬醫(yī)院頭頸外科主任醫(yī)師張少榮的桌前，擺放著患者章先生送來的相框，上面寫著：救命之恩，沒齒難忘。張少榮說，科里的每一個人都對這個送相框的人印象深刻。

　　這位61歲的患者章先生“寫的投訴信標題都特別醒目，說我們醫(yī)院給他采用了‘死亡療法’和‘酷刑療法’”。分管醫(yī)療糾紛工作的南昌大學第二附屬醫(yī)院黨委委員、心胸外科主任徐建軍告訴記者。

　　章先生2011年在該院接受了喉癌切除術。2013年，他喉癌復發(fā)，醫(yī)院建議行全喉切除術。就是這次手術過程，被章先生形容為“生不如死”。他在投訴信中寫道，自己經(jīng)受了“酷刑療法”，醫(yī)生在使用麻藥噴槍進行表麻活檢取樣時，他感覺很不舒服，像接受酷刑一樣?！八劳霪煼ā眲t是指醫(yī)生取出氣管套管進行清理的一瞬間，出現(xiàn)了氣管皮膚造瘺口塌陷，盡管進行了緊急處理，但他覺得醫(yī)院對他“不負責任”。

　　針對章先生的投訴，醫(yī)院啟動了醫(yī)療糾紛預警制。醫(yī)院質(zhì)控小組到頭頸外科了解情況，并還原事實，進行分析。幾天后，一份長達7頁的回復函送到了章先生手中，對醫(yī)療經(jīng)過進行了細致地表述，并對他的疑問一一作了回答。

　　“這份答復讓我心服口服！”章先生說，雖然自己不懂醫(yī)，但是回復的內(nèi)容都能看懂?！瓣P鍵是他們沒有推卸責任，在回復中明確地說，表麻下鼻內(nèi)鏡檢查是常規(guī)檢查，大部分人都能耐受，但是一部分人可能會有不適感，經(jīng)治醫(yī)師出發(fā)點是好的，可能是前期溝通不夠……”章先生對回復非常滿意。出院后，他就制作了相框送到醫(yī)院。

　　從院長“擺攤”到三級預警

　　在南昌大學第二附屬醫(yī)院門診大廳內(nèi)，“院長代表接待處”的牌子擺在醒目的位置。該院黨委書記葛曉珍告訴記者，這是江西省第一個設在門診的“院長代表接待處”，設置目的是將醫(yī)療糾紛的處理關口前移?！敖拥酵对V當天就能解決問題，針對醫(yī)療行為的，一般在10天之內(nèi)就會得到回復。涉及經(jīng)濟補償?shù)?，醫(yī)療安全工作委員會在15個工作日內(nèi)必須召開會議進行答復。” 葛曉珍說。

　　院長代表劉肇清是一位老醫(yī)生，在這個崗位上工作了8年。她說，8年間接到投訴2373起，但是解決的問題有2759起，“其中一部分是患者遇到困難來咨詢的”。劉肇清說，設置這個崗位，面對面地聽取患者的呼聲和意見，可以讓患者“泄火”，有些小事就在這種交流中解決了。 

　　該院醫(yī)療投訴中心辦公室設在門診二樓，單獨建制，與醫(yī)務科是平行部門。辦公室墻上，掛有醫(yī)患糾紛預警監(jiān)控表，預警分為三級，分別用黃色、橙色、紅色標注，旁邊則是“醫(yī)患爭議一覽表”，醫(yī)療糾紛所涉科室、人員以及事件的緣由和進程一目了然。 

　　醫(yī)療投訴中心辦公室主任郭遠科介紹，2008年6月，南昌大學第二附屬醫(yī)院成為全省醫(yī)院預防和處理醫(yī)患糾紛專項治理工作試點單位，并制訂了一套工作方案，其中就包括醫(yī)患糾紛三級預警制。

　　“預警信號一發(fā)出，在電子病歷的扉頁上和科室住院病人一覽表上，就會按程度輕重分別用黃色、橙色、紅色標識予以警示。黃色和橙色預警，在各科室調(diào)處完畢。調(diào)處不了的上升為紅色預警，由院里調(diào)處。”郭遠科介紹，各科室都設立了預警員，建立了預警臺賬，實行糾紛預警零報告制度，責任與獎懲落實到人，而且“糾紛不消除，預警不得解除”?！坝辛巳夘A警，‘醫(yī)鬧’比以前少多了?！惫h科說。

　　抓好醫(yī)療安全減少糾紛發(fā)生

　　該院的經(jīng)驗還表明，抓好醫(yī)療安全是減少醫(yī)患糾紛的一個關鍵環(huán)節(jié)。

　　該院每季度召開一次醫(yī)療質(zhì)量點評會，規(guī)定所有醫(yī)師每年必須參加3次以上，并納入醫(yī)師考核項目。通過資深專家點評典型的醫(yī)療糾紛案例、死亡病例中存在的安全缺陷以及誤診誤治的病例，督促醫(yī)務人員時刻繃緊醫(yī)療質(zhì)量這根弦，保障醫(yī)療安全。

　　適時召開醫(yī)療安全現(xiàn)場分析會，使該院醫(yī)療糾紛明顯減少。2012年9月28日，該院針對肝膽外科短期內(nèi)糾紛增多召開會議，總結了6個方面的不足，及時進行了整改。今年與去年相比，該科糾紛減少了66.7%。科主任聯(lián)席會議制度則著力解決臨床與醫(yī)技科室之間需協(xié)調(diào)處理的問題。

　　“南昌大學第二附屬醫(yī)院是全省建立處理醫(yī)患糾紛工作機制創(chuàng)平安醫(yī)院的一個縮影?！苯魇⌒l(wèi)生廳相關負責人介紹，該省去年部署開展了整治醫(yī)患糾紛專項行動，省、市、縣三級110余家醫(yī)院開展了預防和處理醫(yī)患糾紛工作試點。而由省綜治委牽頭的南昌大學第二附屬醫(yī)院試點，在源頭預防、糾紛化解、應急處置、醫(yī)地聯(lián)動等方面，都摸索出一套管用的辦法。